Mittwoch, 14. April 2021

Facebook: So wichtig ist Community Management

Das Pflegen der Social-Media-Community gewinnt für Unternehmen eine immer größere Bedeutung. Beim sogenannten Community Management geht es um den direkten Kontakt zu Online-Kunden und Followern: Zuhören, Fragen beantworten, auf Kommentare reagieren, Diskussionen moderieren. Der Community Manager übernimmt dabei eine wichtige Aufgabe, denn kaum etwas vermittelt einen schlechteren Eindruck von einem Unternehmen als eine unkoordinierte virtuelle Gemeinschaft. von Jenny Plank*

Eine treue und aktive Facebook-Community stellt im Bereich des Marketings einen enormen Gewinn für Ihr Unternehmen dar
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Eine treue und aktive Facebook-Community stellt im Bereich des Marketings einen enormen Gewinn für Ihr Unternehmen dar - Foto: © Shutterstock
Eine treue und aktive Facebook-Community stellt im Bereich des Marketings einen enormen Gewinn für Ihr Unternehmen dar: Sie verrät Ihnen einiges über die Produktzufriedenheit Ihrer Kunden und bietet darüber hinaus auch die Möglichkeit, auf Beschwerden und Kritik direkt einzugehen. Mit einem gut durchdachten Community Management können Sie sich diese Vorteile für Ihr Unternehmen zu Nutze machen.

Wie funktioniert es?
Zuständigkeiten und Freiheiten:
Die Aufgaben des Community Management Teams sollten von Anfang an genau definiert werden: Wer ist dazu befugt, Fragen und Kommentare zu beantworten? Was ist der gewünschte Zeitrahmen für die Beantwortung?
Die Kommunikation in den sozialen Netzwerken erfordert oftmals schnelle Entscheidungen. Auch in solchen Fällen gilt es vorab zu klären, ob und wie der Community Manager in kritischen Momenten reagieren soll.

Strukturen und Tools:
Je nach Größe der virtuellen Gemeinschaft kann Community Management sehr schnell unübersichtlich werden. Geeignete Strukturen und Werkzeuge zu benutzen, empfiehlt sich daher besonders auf einer Plattform wie Facebook, weil hier Kommentare recht leicht übersehen werden und folglich unbeantwortet bleiben können. Tools wie HootSuite oder Facelift Cloud ermöglichen ein strukturiertes Bearbeiten von Anfragen auch im Team.

Fachwissen und Expertise:
Komplexe Fragen können allein vom Community Manager manchmal nicht spontan beantwortet werden. Das Hinzuziehen von Fachwissen und Experten aus anderen Abteilungen zählt daher zu einer guten Community Management Strategie dazu. Idealerweise wird eine fixe Gruppe an Ansprechpartnern definiert, die dem Community Manager zeitnah fundiertes Wissen liefern kann.

Inhalte und Tonalität:
Zu erfolgreichem Community Management zählen auch Überlegungen zum Inhalt und zur Art der Kommunikation. Auch wenn der Community Manager nicht direkt mit redaktionellen Aufgaben beauftragt ist, sollte er dennoch in Entscheidungen eingebunden werden. Immerhin kennt er die Anliegen und Themen der Community am besten. Daneben spielt auch die passende Tonalität in der Kommunikation eine entscheidende Rolle. Je nach Umfeld und Zielgruppe entscheidet sich, ob diese eher distanziert oder direkt gestaltet wird.

Ressourcen und Vertrauen:
Ein Community Management Team ist nur dann gut, wenn das Unternehmen bereit ist, entsprechende Ressourcen dafür zu investieren. Sei es die Arbeit des Teams als auch die notwendigen Werkzeuge sollten entsprechend honoriert werden. Neben dem finanziellen Aspekt umfasst dies auch eine angemessene Wertschätzung der Leistung.

* Jenny Plank ist Social Media Manager bei VIDA Marketing.


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