„Ent-Schuldigen“ zeigt auf, dass Sie Schuld auf sich geladen haben. Und dies ist im beruflichen Umfeld oft problematisch. Eigentlich kann man sich gar nicht ent-schuldigen. Wenn Sie Schuld auf sich geladen haben, können Sie höchstens den anderen um Ent-schuldigung bitten. Aber auch das sollten Sie sparsam einsetzen.<BR /><BR /><div class="img-embed"><embed id="787643_image" /></div> <h3> Die Nachteile</h3>Natürlich gibt es Situationen, in denen eine Entschuldigung angebracht und sinnvoll ist. Wenn Sie jemandem aus bösem Vorsatz oder aus grober Fahrlässigkeit Schaden zugefügt haben, entschuldigen Sie sich besser. <BR /><BR />Entschuldigungen haben aber auch gravierende Nachteile. Erstens: Sie nehmen Schuld auf sich und das kostet immer Kompetenzpunkte. Bei Reklamationen stärkt es den Beschwerdeführer und schwächt Ihre Position.<BR /><BR />Zudem gibt eine „Entschuldigung“ einem Vorfall immer mehr Gewicht und macht die Situation damit schwerwiegender. Und drittens: Beim Entschuldigen weisen Sie auf das Problem hin und nicht auf die Lösung.<BR /><BR />Auch die Formulierungen „ich bedaure“ oder „es tut mir Leid“ haben einen ähnlichen Effekt: Sie gießen damit unbewusst oft noch Öl ins Feuer. Meist sind diese „Problematisierer“ auch nicht notwendig.<BR /><BR />Sie brauchen sich nicht zu entschuldigen, wenn Ihr Chef oder Kollege gerade nicht da ist. Es ist nicht Ihre Schuld. Gefragte Menschen haben eben viel zu tun und sind nicht immer erreichbar.<BR /><BR />Es braucht Ihnen auch nicht Leid zu tun, dass ein Produkt vergriffen ist. Gute Produkte werden eben nachgefragt und gehen aus.<h3> Die besseren Alternativen</h3>Was aber können Sie statt diesen lieb gewordenen Floskeln sagen? Hier ein paar Vorschläge: <BR /><BR /><b>Verkaufen Sie mit Stolz und ohne Leiden:</b><BR />Statt „Das Produkt haben wir leider nicht mehr“ sagen Sie besser: „Das Produkt ist wegen der großen Nachfrage ausverkauft.“<BR /><BR /><b>Bieten Sie Lösungen statt Entschuldigungen:<BR /></b>Statt „Das tut mir wirklich sehr leid für Sie“ sagen Sie „Ich kann Ihnen ein ähnliches Produkt zeigen, das qualitativ auch sehr hochwertig ist.“ <BR /><BR /><b>Verkaufen Sie Ihre Lösungen, ohne zu leiden:</b><BR />Statt „Ich habe dieses Produkt leider nur mehr in Variante X“ sagen Sie besser: „Dieses Produkt in der Variante X hat sogar noch ein paar Vorteile mehr.“<BR /><BR />Und statt „Der Kollege ist leider zurzeit nicht da. Ich weiß auch nicht, wann er kommt, tut mir leid“ ist es besser zu sagen: „Der Kollege ist gerade auf einem Kundentermin. Ich hinterlasse ihm eine Nachricht und er wird Sie zurückrufen.“<BR /><BR />Wenn Ihnen ein grober Schnitzer passiert ist, der sich für den anderen unangenehm ausgewirkt hat, ist selbstverständlich eine Entschuldigung angebracht. Aber sie ist kein Ersatz für ein gutes Gespräch. Also entschuldigen Sie sich kurz am Anfang und gehen Sie dann sofort lösungsorientiert weiter.<BR /><BR />Wenn Sie sich weniger entschuldigen, werden Sie sich auch besser fühlen. Denn unsere Sprache wirkt nicht nur auf den Anderen, sondern auch und vor allem auf uns selbst. <BR /><BR />Zuguterletzt: Es tut mir leid, dieses so begehrte Mittel der Kommunikation zu entzaubern. Also entschuldigen Sie bitte vielmals.<BR /><BR /><i>* Bernhard Ahammer ist Kommunikationstrainer für die Firma Comment-Kommunikationsentwicklung.</i><BR />