Unzufriedene Kunden als Chance - Wirtschaft

Bill Gates findet, dass die unzufriedensten Kunden die wichtigste Lernquelle eines Unternehmens darstellen. Damit meint der Microsoft-Gründer, dass negative Erfahrungen wertvolle Erkenntnisse und Möglichkeiten zur Verbesserung bieten können. Trotzdem machen es viele Firmen ihren Kunden zwar sehr leicht, ein Produkt zu kaufen, aber schwer, Rückmeldungen zu geben und Kritik zu äußern. Dies kann zu vermeidbaren Problemen führen. 3 Handlungsmöglichkeiten Grundsätzlich haben Konsumenten 3 Handlungsmöglichkeiten, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind. Erstens: Sie können sich direkt an den Händler wenden. Die zweite Möglichkeit ist, dass sie ihre Unzufriedenheit gegenüber Freunden äußern und das Produkt oder das Geschäft, in dem sie es gekauft haben, boykottieren. In der dritten Option wendet sich der Kunde an einen Drittanbieter, zum Beispiel, indem ein Leserbrief oder eine Online-Rezension geschrieben wird. Im schlimmsten Fall werden rechtliche Schritte gegen den Verkäufer eingeleitet. Stellt man die 3 Szenarien einander gegenüber, zeigen sich aus Unternehmenssicht gravierende Unterschiede in Hinblick auf die Chancen und Risiken. Im dritten Fall, bei dem sich der Kunde an die Öffentlichkeit wendet, ist der Schaden für den Betrieb am größten. Negative Google-, Amazon- oder Facebook-Bewertungen werden von tausenden potentiellen Käufern gelesen und können zu relevanten Umsatzeinbußen führen. Die Forschung sagt, dass zwischen 12 und 40 positive Bewertungen nötig sind, um die Effekte einer einzigen negativen auszugleichen. Immerhin kann auch das Unternehmen die negativen Kommentare lesen und gegebenenfalls Schlüsse daraus ziehen. Ganz im Gegensatz zum zweiten Fall, in dem der unzufriedene Käufer seinen Unmut mit der Familie, Freunden und Kollegen teilt. Nicht nur, dass der Anbieter nicht erfährt, dass und warum sein Kunde unzufrieden ist. Durchschnittlich wird auch noch 9 bis 15 Personen von der schlechten Erfahrung berichtet. Positive Erlebnisse werden dagegen nur mit 4 bis 6 Personen geteilt. Erschwerend hinzu kommt die Tatsache, dass 92 Prozent der Konsumenten der Meinung von Menschen aus ihrem Umfeld mehr vertrauen als einer Werbung. Das Ergebnis ist also wahrscheinlich, dass der Betroffene selbst und viele Personen aus seinem Umfeld das Unternehmen meiden werden, ohne dass dieses davon weiß oder etwas dagegen tun kann. Berücksichtigt man diese beiden Alternativen, erscheint eine direkte Beschwerde geradezu wie ein Segen: Ein Kunde, der dem Unternehmen sagt, was es falsch gemacht hat und was es besser machen könnte. Toll! In diesem Fall ist es auch leicht, aus dem unzufriedenen einen glücklichen Kunden zu machen. Die Firma kann eine teilweise oder vollständige Rückerstattung anbieten. Eine Reparatur oder der Austausch des defekten Produktes ist ebenfalls möglich. Oft reicht auch eine einfache Entschuldigung oder ein &bdquo;Wir werden es in Zukunft besser machen“ aus, um den Kunden nicht zu verlieren. In jedem Fall wird es wesentlich unwahrscheinlicher, dass der Käufer negativ über das Unternehmen redet oder sich die Mühe macht, eine schlechte Rezension zu verfassen. Direkter Kontakt am besten Das Ziel muss also sein, dass sich unzufriedene Gäste, Käufer oder Konsumenten direkt an den Anbieter wenden. Dieser bekommt dadurch die Chance, die Situation zu korrigieren, vermeidet eine Eskalation und sammelt wertvolle Informationen darüber, wie sein Produkt oder Service wahrgenommen wird und verbessert werden kann. Die Umsetzung ist dabei nicht kompliziert. Kundenorientierte Unternehmen fragen ihre Besucher vor dem Verlassen des Ladens, ob alles zu ihrer Zufriedenheit war. Andere platzieren im Ausgangsbereich kleine Feedbackbögen oder Tablets mit einem sehr kurzen Fragebogen. Online-Händler verschicken einige Tage nach der Zustellung des Pakets eine E-Mail, in denen sie explizit nachfragen, ob es ein Problem beim Kauf, Aufbau oder Gebrauch der Ware gab. Auch beim Besuch der Webseite sollte es mit wenigen Klicks möglich sein, eine Nachricht zu versenden – und zwar ohne alle möglichen personenbezogenen Daten anzugeben. Besonders interessant ist in diesem Zusammenhang die Situation, in der ein glücklicher Käufer ein Lob aussprechen möchte. Angenommen, diese Person ruft die Firmenhomepage auf, um positives Feedback zu geben, findet aber keine entsprechende Möglichkeit. Das kann dazu führen, dass aus dem ausgesprochen zufriedenen Kunden ein unzufriedener wird, weil er seine Anerkennung nicht ausdrücken konnte. Es ist also in jedem Fall wichtig, einen direkten und einfachen Kommunikationsweg zwischen Unternehmen und Kunden zu schaffen. Zum Autor Thomas Aichner ist wissenschaftlicher Leiter der Südtirol Business School. www.business-school.bz